Sự trung thành đang đứng dưới giá bán

Nghiên cứu gần đây của hãng Accenture Hospitality với 12,876 khách hàng tại 32 nước đã cho thấy trong ngành khách sạn, sự trung thành hiện đang đứng dưới giá bán.

Cuộc điều tra cho biết 41% khách hàng coi khuyến mãi (offers/deals) là yếu tố phân biệt hàng đầu khi họ lựa chọn khách sạn. Umar Riaz, giám đốc của Accenture Hospitality nói “Điều này cho thấy sự trung thành thương hiệu trong ngành đang có vấn đề. Thậm chí ngay cả khi khách hàng thấy một thương hiệu có sản phẩm và dịch vụ rất tốt, họ vẫn không cảm thấy có sự trung thành”.

Riaz nói rằng sự trung thành của khách hàng đã giảm đi cùng với sự ra đời của các kênh bán trên mạng, vốn giúp cho họ so sánh giá cả rất dễ dàng.

79% khách hàng đã đặt phòng và dịch vụ du lịch trên mạng, tăng 7% so với năm ngoái. 41% thường xuyên sử dụng điện thoại thông minh để tìm kiếm sản phẩm trên internet và 33% đã mua sản phẩm trực tuyến bằng thiết bị này.

Riaz cho biết “Rõ ràng rằng khách hàng đang chuyển đến các kênh thương mại điện tử và di động ngày càng nhiều để mua sản phẩm và dịch vụ”. Ông cũng bình luận rằng các đại lý du lịch trực tuyến đã làm quá trình tìm kiếm khuyến mãi trở nên dễ dàng.

“Thậm chí khi khách hàng nghĩ rằng một sản phẩm có lẽ đã rất tốt, ho vẫn cảm thấy có thể có gói khuyến mãi hấp dẫn hơn ở đâu đó”.

Riaz nói trong tất cả các phân khúc, cuộc điều tra thấy rằng khách hàng của khách sạn có sự hài lòng cao nhất (36%).”Những khoản đầu tư nâng cấp sản phẩm được thực hiện trong vòng 10 năm qua đã mang lại hiệu quả”.

75% khách hàng đã đặt phòng với hai khách sạn hoặc hơn trong vòng 3 năm qua, và chỉ có 14% trung thành với một thương hiệu. Khoảng ¾ du khách nói rằng ho sẽ xem xét đặt phòng với khách sạn khác thay vì các với các thương hiệu họ đã sử dụng trong quá khứ

Sự trung thành đang đứng dưới giá bán

From Tin tức khách sạn

10 cách đơn giản để tăng truy cập trực tiếp đến website

Truy cập đến website thương hiệu rất quan trọng với ngành khách sạn. Website và booking engine là nơi mà khách sạn nắm toàn quyền điều khiển hình ảnh, giá, lợi nhuận và nhiều yếu tố khác.



Khách sạn cần tự đứng trên đôi chân của chính mình, đặc biệt nếu họ nhỏ và thương hiệu chưa mạnh. Internet là một thế giới phẳng, nhưng cũng rất đông đúc và ồn ào. Nếu khách sạn không có một chiến lược số đa kênh, họ sẽ gặp nhiều khó khăn và cuối cùng sẽ phải phụ thuộc vào các đại lý du lịch trực tuyến (OTA).

Các khách sạn không những chỉ cần khách hàng tiềm năng đến website của mình, họ còn cần một website như là một kênh bán hàng hấp dẫn để đảm bảo khách hàng sẽ đặt phòng tại đó, thay vì với các kênh trung gian khác.

Vậy làm thế nào khách sạn có thể có truy cập website trực tiếp?

1. “Best available rate” thực sự

Đây là website của bạn, kênh bán của bạn. Đây là nơi bạn có sự kiểm soát lớn nhất và vì vậy, bạn cần ưu đãi cho nó. Giá tốt nhất trên internet nên dành cho website.

Các website khác cũng có thể có cùng giá, nhưng bạn không nên để website của mình ở thế bất lợi. Nếu bạn áp dụng giá không hoàn trả (non-refundable) trên OTA, bạn cũng nên áp dụng như vậy trên website. Nếu bạn tham gia chương trình Genius 10% mới có trên Booking.com, bạn cũng nên đặt giá giảm 10% cho khách hàng trung thành hoặc Facebook fans của khách sạn.

2. Đặt giá tốt hơn trên booking engine

Giá động không có nghĩa là đơn giản hạ giá trong mùa thấp điểm và tăng giá trong mùa cao điểm, hoặc cũng không có nghĩa là đưa ra mức giảm giá lớn khi bạn thấy công suất phòng không cao như kỳ vọng.

Giá động là đưa ra các gói khuyến mãi, ví dụ, cho khách hàng trung thành và cho một nhóm khách hàng trên booking engine. Các chiến dịch này nên được sử dụng để tăng sự trung thành của khách hàng và nhận biết thương hiệu khách sạn, bằng cách đáp ứng yêu cầu, mong muốn và tưởng thưởng họ về việc đã lựa chọn khách sạn của bạn.

3. Website được thiết kế tốt

Khi bạn muốn mang khách hàng đến website của mình, website cần phải trông hấp dẫn. Website khách sạn đẹp mắt để khách hàng cảm thấy ấn tượng và sẽ muốn đánh dấu hoặc chia sẻ nó với người khác.

Hãy chú ý đảm bảo website của khách sạn phản ánh được trải nghiệm và giá trị của thương hiệu và khách sạn, nó cần có điều hướng dễ ràng, nổi bật hình ảnh và gắn kết khách hàng.

4. Tạo các liên kết backlinks

Hãy nhớ liệt kê khách sạn trên nhiều website khác. Không chỉ cung cấp địa chỉ và các thông tin cơ bản về khách sạn, bạn cần cung cấp cả địa chỉ website. Điều này dường như là hiển nhiên nhưng trên thực tế nhiều khách sạn đã quên không đưa địa chỉ trang web vào trong hồ sơ Google Place.

5. Liên kết từ truyền thông xã hội

Khách sạn cần xuất hiện trên các website truyền thông xã hội phổ biến nhất. Có một trang Facebook, Google+ và Twitter là cách tốt để giới thiệu và tăng sự hiện diện trực tuyến của khách sạn.

Nó cũng là một chiến lược để đa dạng hóa kênh giao tiếp với khách hàng. Với truyền thông xã hội, bạn có cơ hội để giao tiếp với khách hàng theo cách thân thiện hơn.

6. Hướng đến các thị trường ngách

Để có thể lên đầu kết quả tìm kiếm với các từ khóa như “hotels at XYZ” thì chi phí là rất lớn. Thay vì vậy, bạn nên tập trung vào các thị trường ngách. Điều đó có nghĩa là khách sạn nên hướng vào những từ khóa “ngách” như “surf center Algrave” hoặc “hotel paragliding”.

7. Đa ngôn ngữ

Website của bạn cần có nhiều hơn một ngôn ngữ. Nhưng bạn cũng cần lưu ý rằng, dù với ngôn ngữ gì, thì khách hàng tiềm năng cần phải đặt phòng. Website khách sạn là một phần quan trọng hình thành nên nhận thức chung của khách hàng về khách sạn, tiếng mẹ đẻ là yếu tố tác động tích cực vào nhận thức đó.

8. Website cho thiết bị di động

Khi điện thoại di động và máy tính bảng đã tăng trưởng ấn tương, website và booking engine của bạn cũng nên được tối ưu hóa cho các thiết bị di động.

Google cho biết 40% du khách giải trí và 36% du khách kinh doanh đã đặt phòng qua thiết bị di động. Trong một nghiên cứu được GuestCentric thực hiện với trên 300 khách sạn, khoảng 60% đặt phòng qua di động có check in cùng ngày hoặc vào ngày hôm sau.

Một cách lý tưởng nhất là website có phiên bản tối ưu hóa cho cả điện thoại thông minh và máy tính bảng.

9. Tái sử dụng nội dung ngoại tuyến

Khách hàng của bạn đã tới khách sạn. Đó là cơ hội tuyệt vời để hỏi xem những thông tin gì sẽ giúp họ chuẩn bị chuyến đi tốt hơn. Điều này không chỉ đem lại kiến thức cần thiết để chuẩn bị những bài đăng tải trên website sau này, mà còn giúp nhân viên của bạn hiểu hơn về nhu cầu của khách.

Hơn nữa, còn có những điều khác bạn có thể tận dụng. Ví dụ, nếu bạn thực hiện các cuốn brochure về khách sạn và/hoặc về các hoạt động giải trí ở khu vực xung quanh, bạn nên đăng tải nội dung đó lên website. Bạn sẽ thấy các nội dung đó dần lan tỏa và truy cập sẽ tăng lên.

10. Hình ảnh cần có nhãn hợp lý

Một số khách hàng sử dụng chức năng tìm kiếm hình ảnh trước khi truy cập vào website khách sạn. Bằng cách đặt tên ảnh và dán nhãn (thông qua chức năng image tag) hợp lý, bạn có thể đảm bảo các hình ảnh đó được tìm thấy trên Google.

Kết luận

Nếu khách sạn muốn tăng lượng truy cập đến website của mình, điều hiển nhiên là họ cần ưu tiên cho website khách sạn và booking engine. Với chiến lược đa kênh và các công cụ đúng, một khách sạn nhỏ độc lập cũng có thể có sự hiện diện trực tuyến tương đương với các tập đoàn khách sạn lớn.

10 cách đơn giản để tăng truy cập trực tiếp đến website

Nguồn: Tin tức khách sạn

Những gợi ý để khác biệt hóa khách sạn của bạn

Những gợi ý để khác biệt hóa khách sạn của bạn

2014 hứa hẹn là một năm thú vị với ngành du lịch. Đã có những dấu hiệu thay đổi mạnh mẽ trong lĩnh vực phân phối.

Sáu tập đoàn khách sạn hàng đầu (Choice Hotels, Hilton, Hyatt, Intercontinental, Mariott và Wyndham) đã hợp tác với nhau và tạo ra Roomkey, một cổng phân phối trực tiếp, để cạnh tranh với các OTAs. Nhiều khách sạn vùng Bắc Âu đã hủy hợp đồng với Expedia. Hiệp hội Air Transportation cũng công bố rằng họ sẽ sẽ bán vé tùy biến, nhưng chỉ trên website của họ.

Những gợi ý để khác biệt hóa khách sạn của bạn

Nguồn: Tin tức khách sạn

Không khí chợ quê đặc sắc trong khách sạn

Không khí tết cổ truyền mộc mạc, chân chất từ các vùng quê được các khách sạn tái hiện hứa hẹn sẽ mang lại sự thích thú cho du khách trong dịp tết cổ truyền 2014.


Chợ quê tại khách sạn Metropole Hà Nội


Chợ quê - một nét truyền thống đặc sắc trong văn hóa của người Việt sẽ được tái hiện tại khách sạn Metropole (15 Ngô Quyền, Hà Nội) ngay trước thềm Tết Nguyên đán 2014.





Vui xuân bình dị với phiên chợ quê ngày tết.


Tại đây, khách tham quan sẽ được đón Tết trong một không gian ấm áp, dân dã, ghé thăm gian hàng gói bánh chưng, thưởng thức bát phở Hà Nội, hay xin một câu đối trên giấy điều nhân dịp đầu xuân. Phiên chợ quê đặc biệt này sẽ diễn ra từ 16h - 20h từ ngày 24 đến 26-1.


Hấp dẫn với câu đối ngày tết tại khách sạn Sunrise Nha Trang


Nhân dịp Tết Giáp Ngọ, khách sạn Sunrise Nha Trang sẽ tổ chức phiên chợ quê ngày Tết từ ngày 1 đến 3-2 (mồng 2 đến mồng 4 Tết). Khu chợ quê được tái hiện sinh động, các gian hàng mái lá bày bán các món ăn dân dã truyền thống do những nhân viên hóa thân thành thôn nữ bày bán.





Du khách rất thích những câu đối trong chợ quê ngày Tết.


Tại đây khách cũng có thể xin câu đối hoặc nhâm nhi miếng mứt thơm đầu xuân, ăn bánh tét bánh chưng cùng dưa kiệu... Bên cạnh đó, lễ dựng cây Nêu được tổ chức vào ngày 23 tháng Chạp ngay trước khách sạn. Vào đêm 30 và 31-1 (đêm 30 và mồng 1 Tết), chương trình ẩm thực “Xuân Bốn Phương” / “Sunrise Hội Ngộ” với tiệc buffet gồm hơn 30 món Âu – Á, món chay và không thể thiếu món ngon ngày Tết. Khách sẽ cùng trò chuyện với bếp trưởng khách sạn để biết thêm bí quyết làm các loại mứt, món ăn ngon ngày Tết./.


Đón tết cổ truyền tại các khách sạn ờ Sài Gòn:


Đón Tết Nguyên Đán 2014 và ngày lễ Tình Nhân tại khách sạn Movenpick Saigon


Đón năm mới 2014 tại nhà hàng Nineteen - khách sạn Caravelle


Vương Nhân - Hotelnews.vn tổng hợp

Bí mật giúp tăng tỉ lệ booking trên website khách sạn

Change Sicences đã đề nghị người dùng sử dụng các website du lịch hàng đầu và sau đó chia sẻ trải nghiệm của họ. Mặc dù ưu tiêu là các websites đặt phòng khách sạn, nhưng nhiều phát hiện của nghiên cứu này cũng rất phù hợp với các website du lịch khác.









Hilton, InterContinental và Hotels được coi là những websites ưa thích cho việc đặt phòng. Trong khi đó Airbnb, Priceline và Travelocity là những websites mất thời gian nhất để hoàn thành một booking.


Nghiên cứu cho thấy các website du lịch dễ sử dụng, điều hướng đơn giản, cần đủ thông tin nhưng ngắn gọn, cần ít click đem lại tỷ lệ chuyển đổi booking lớn nhất. Kết quả tương tự với các websites có tỷ lệ gắn kết người dùng cao. Mặc dù tính dễ sử dụng và sự gắn kết có mối tương quan chặt chẽ, nhưng sự liên hệ giữa gắn kết và chuyển đổi là lớn hơn.


Tính dễ sử dụng


Biểu đồ dưới đây cho biết 10 vấn đề hàng đầu gây khó khăn cho người dùng khi sử dụng website du lịch. Tỷ lệ lớn nhất (5/10) là các đề mục “quá nhiều” (Too much) như nhiều bước, phải kéo chuột nhiều, phải đọc quá nhiều…. Tiếp theo (4/10) là vấn đề liên quan đến tổ chức website và thông tin (khó điều hướng, thông tin không phù hợp, tổ chức không tốt, thông tin không đủ).





Hành vi của nhóm khách hàng phân chia theo sự tích cực của họ trên truyền thông xã hội


Biểu đồ dưới đây cho thấy truyền thông xã hội có ảnh hưởng lớn như thế nào đối với người dùng. Ngay cả với nhóm ít hoạt động nhất (Hold Out) thì 30% cũng vẫn đọc các nhận xét trực tuyến và 50% cũng bị tác động tới hành vi đặt dịch vụ.


Nhóm Influencers, gồm những người tích cực sử dụng mạng xã hội nhất, không chỉ là nhóm có tỷ lệ đọc và viết nhận xét cao nhất mà còn tích cực đặt tour và phòng khách sạn hơn.





By tin tuc khac san

Marketing khách sạn online - điều quan trọng nhất là website khách sạn.

Tại một hội thảo gần đây của Hiệp hội Marketing và Sales Du lịch – Khách sạn Quốc tế, Nick Turner của hãng Vizergy cho rằng các chuyên viên tiếp thị, giám đốc quản trị doanh thu khách sạn cần phải “kiểm soát được cuộc đối thoại” trong tiếp thị số.

Nick nói “các khách sạn cần phải hết sức chú ý đến sự hiện diện trực tuyến. Nếu bạn không chú ý tới nó, người khác sẽ định nghĩa thương hiệu của bạn”.

Ông cho rằng các khách sạn cần phải được trang bị những công cụ tối cần thiết như hệ thống quản trị nội dung, hệ thống phân tích và theo dõi truyền thông xã hội. Họ cũng cần phải luôn theo sát diễn biến của thị trường.

Nick bổ sung “Không một thành phần hiện diện trực tuyến nào độc lập với những yếu tố khác. Hiệu quả cộng hưởng tổng thể luôn lớn hơn tổng số học đơn giản các thành phần riêng lẻ”.

Nick cũng liệt kê các yếu tố của marketing số, phân thành ba loại “Phải làm” “Không nhất thiết nhưng có tác dụng tốt” và “Không được làm” trong các lĩnh vực, bao gồm website khách sạn, tiếp thị công cụ tìm kiếm, truyền thông xã hội, nhận xét trực tuyến và sử dụng Đại lý du lịch trực tuyến (OTA).
Website khách sạn



Phải làm:

Nội dung và thiết kế riêng cho phiên bản máy tính để bàn và máy tính bảng.
Nội dung cho website di động: Ngắn gọn, có vị trí (bản đồ), số điện thoại click để gọi và những sự kiện địa phương gần khách sạn
Nội dung địa phương là quan trọng. Ví dụ các sự kiện đang và sắp diễn ra. Hướng dẫn điểm đến của khu vực lân cận…

Không nhất thiết nhưng có tác dụng tốt:

Các bài blog hàng tuần hoặc hàng tháng, đăng nhận xét của du khách
Không được làm:

Không đăng các nội dung chạy tự động (như nhạc, video); sử dụng flash và một nội dung cho mọi thiết bị
Công cụ tìm kiếm (Search engine)




Phải làm

Cần tham gia quảng cáo trả tiền để cạnh tranh vị trí hàng đầu trên công cụ tìm kiếm (như Google.com); càng đẩy các đối thủ quảng cáo trả tiền khác xuống phía dưới, bạn sẽ có càng nhiều booking trực tiếp
Đại lý du lịch trực tuyến (OTA)

Nick cho rằng bạn cần phải kiểm soát các kênh nhiều hơn nữa, bạn cũng luôn cần ghi nhớ là nhiều khách hàng bắt đầu tìm kiếm khách sạn với OTA, sau đó sẽ thăm website của khách sạn.
Phải làm:

Đảm bảo sự nhất quán của thông điệp trên tất cả các kênh, hãy nghĩ về nội dung, hình ảnh và từ khóa phù hợp với vị trí khách sạn. Hãy nắm vững chiến lược nội dung của các đối thủ cạnh tranh.
Khách sạn cần đối xử với OTA hơn là một kênh phân phối. Họ có tác dụng rất tốt cho thương hiệu khách sạn. Hãy nói chuyện với các giám đốc quản lý vùng của họ.
Hãy đảm bảo đồng giá (rate parity); đừng tạo ra các lợi thế cạnh tranh không công bằng. Hiểu rõ chi phí phân phối với OTA

Không nhất thiết nhưng có tác dụng tốt:

Tận dụng các cơ hội nâng cao vị trí nếu có (như quảng cáo trả tiền trên OTA)
Sử dụng mọi kênh để quảng bá các gói khuyến mãi của bạn
Không được làm:

Không dựa vào họ trong việc giới thiệu khách sạn. Bạn cần phải có trách nhiệm về tính chính xác và nội dung về khách sạn
Không được dựa hoàn toàn vào các đối tác trung gian nhưng cũng không được bỏ qua họ.
Truyền thông xã hội



Nick nói truyền thông xã hội ngày nay có ý nghĩa như dịch vụ khách hàng sử dụng con người 25 năm trước.
Phải làm:

Cần hiện diện trên các kênh và đăng tải nhất quán về thông điệp và thời gian

Không nhất thiết nhưng có tác dụng tốt:

Sử dụng Twitter như là một cách tăng cường dịch vụ concierge
Sử dụng các dịch vụ địa phương như Foursquare và Facebook Places để cung cấp dịch vụ khách hàng.
Facebook và Twitter có thể sử dụng để giải quyết các vấn đề phát sinh cũng như quảng bá các gói khuyến mại phút cuối
Không được làm:

Không nên nghĩ truyền thông xã hội là một kênh phân phối
Đừng đăng tải quá nhiều (7 lần/tuần).
Không chỉ luôn luôn đưa thông tin thương mại/khuyến mãi trong mọi đăng tải
Sáng tạo (như sử dụng phương pháp “điền vào chỗ trống”)
Không được bỏ qua các câu hỏi và bình luận của khách hàng.
Không được nghĩ rằng cứ có sự hiện diện trên truyền thông xã hội là sẽ thu hút được sự chú ý của khách hàng.
Quản lý nhận xét của khách hàng (Review)




Phải làm:

Điền thông tin mô tả khách sạn vào các website nhận xét
Theo dõi nhận xét và khuyến khích khách hàng viết nhận xét thông qua email, postcard…
Phản hồi nhận xét tiêu cực một cách lịch sự
Phản hồi 1-2 nhận xét tích cực/tuần

Không nhất thiết nhưng có tác dụng tốt:

Sử dụng dịch vụ trả tiền (business listing và cost per click) của TripAdvisor
Không được làm:

Chỉ chú ý đến TripAdvisor mà bỏ quên các website reviews khác như Yelp, Google Places và OTA
Không bao giờ “chiến đấu để giành phần thắng” với các nhận xét tiêu cực

Nguồn gốc bánh khúc cây ?

Bạn có thắc mắc vì sao các công ty thường tặng nhau một hộp bánh khúc cây trong ngày Noel hay không, cùng tìm hiểu ở đây nhé :) .

Vì sao phải ăn bánh khúc cây vào mùa Giáng Sinh? - HotelNews