Sự trung thành đang đứng dưới giá bán

Nghiên cứu gần đây của hãng Accenture Hospitality với 12,876 khách hàng tại 32 nước đã cho thấy trong ngành khách sạn, sự trung thành hiện đang đứng dưới giá bán.

Cuộc điều tra cho biết 41% khách hàng coi khuyến mãi (offers/deals) là yếu tố phân biệt hàng đầu khi họ lựa chọn khách sạn. Umar Riaz, giám đốc của Accenture Hospitality nói “Điều này cho thấy sự trung thành thương hiệu trong ngành đang có vấn đề. Thậm chí ngay cả khi khách hàng thấy một thương hiệu có sản phẩm và dịch vụ rất tốt, họ vẫn không cảm thấy có sự trung thành”.

Riaz nói rằng sự trung thành của khách hàng đã giảm đi cùng với sự ra đời của các kênh bán trên mạng, vốn giúp cho họ so sánh giá cả rất dễ dàng.

79% khách hàng đã đặt phòng và dịch vụ du lịch trên mạng, tăng 7% so với năm ngoái. 41% thường xuyên sử dụng điện thoại thông minh để tìm kiếm sản phẩm trên internet và 33% đã mua sản phẩm trực tuyến bằng thiết bị này.

Riaz cho biết “Rõ ràng rằng khách hàng đang chuyển đến các kênh thương mại điện tử và di động ngày càng nhiều để mua sản phẩm và dịch vụ”. Ông cũng bình luận rằng các đại lý du lịch trực tuyến đã làm quá trình tìm kiếm khuyến mãi trở nên dễ dàng.

“Thậm chí khi khách hàng nghĩ rằng một sản phẩm có lẽ đã rất tốt, ho vẫn cảm thấy có thể có gói khuyến mãi hấp dẫn hơn ở đâu đó”.

Riaz nói trong tất cả các phân khúc, cuộc điều tra thấy rằng khách hàng của khách sạn có sự hài lòng cao nhất (36%).”Những khoản đầu tư nâng cấp sản phẩm được thực hiện trong vòng 10 năm qua đã mang lại hiệu quả”.

75% khách hàng đã đặt phòng với hai khách sạn hoặc hơn trong vòng 3 năm qua, và chỉ có 14% trung thành với một thương hiệu. Khoảng ¾ du khách nói rằng ho sẽ xem xét đặt phòng với khách sạn khác thay vì các với các thương hiệu họ đã sử dụng trong quá khứ

Sự trung thành đang đứng dưới giá bán

From Tin tức khách sạn